KLACHTENREGELING

Het bestuur van de Voedselbank Oudewater streeft naar een veilige werkomgeving voor zijn vrijwilligers en een eerlijke en integere omgang met klanten, leveranciers, donateurs en andere partijen waarmee samengewerkt wordt.

Mochten er toch problemen ontstaan, dan is hieronder beschreven via welke regeling klachten over vergissingen, fouten en problemen behandeld worden. Hierbij worden de volgende situaties onderscheiden:

1. U bent klant, leverancier, donateur of verwijzende instantie en u heeft bijvoorbeeld een klacht over
   1. de manier waarop u door (één van) onze medewerkers te woord bent gestaan
   2. u vindt dat er niet goed is omgegaan met uw privacy;
   3. u bent het niet eens met de beslissing dat de verstrekking van uw voedselpakket gestopt wordt;
   4. u heeft op- en/of aanmerkingen over de inhoud van het voedselpakket, bijv. de hygiëne, de houdbaarheid of de voedselveiligheid in het algemeen.
2. U bent medewerker van de Voedselbank Oudewater
3. U vertegenwoordigt een ander lid van de landelijke verenging van Voedselbanken Nederland.

Ad. 1. U bent klant, leverancier, donateur of verwijzende instantie.

Als u een klacht heeft over het gedrag of een beslissing van een medewerker van de Voedselbank Oudewater, dan kunt u direct mondeling reageren naar de betreffende medewerker of de ter plaatse aanwezige coördinator om het probleem samen zo goed mogelijk te verhelpen. Wanneer u vindt dat het probleem daarmee niet is opgelost, kunt u een klacht indienen.

Deze kunt u schriftelijk indienen bij het bestuur van de Voedselbank Oudewater. Dat kan per brief, maar ook per e-mail.

Het postadres is:
Stichting Voedselbank Oudewater

t.a.v. Bestuur
Papenhoeflaan 16
3421 XR Oudewater
Het e-mailadres is voedselbankoudewater@gmail.com

In uw klachtbrief geeft u zo duidelijk mogelijk aan waarover uw klacht gaat. Als het van belang is moet u, afhankelijk van de klacht, ook vermelden:

• de datum en plaats van de gebeurtenis
• de (voor)naam van de medewerker of de situatie op het uitgiftepunt
• de naam van het product waarover u klaagt en de datum van ontvangst ervan
• de reden van de klacht: waarom vindt u het belangrijk dat het bestuur op de hoogte is van deze gebeurtenis en hiernaar onderzoek zou moeten doen.

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht krijgt u een ontvangstbevestiging van het bestuur.
Binnen twee weken na ontvangst van uw klacht krijgt u een inhoudelijke reactie; zo nodig wordt u uitgenodigd voor een gesprek.

Klanten van wie de aanvraag of verlenging voor een voedselpakket is afgewezen, kunnen tot uiterlijk drie weken na de mededeling van deze beslissing, hierover een klacht indienen. Het bestuur zal dan de procedure en berekeningen heroverwegen en het eindoordeel schriftelijk aan u meedelen.

Ad. 2. U bent medewerker van de Voedselbank Oudewater

Bij de Voedselbank Oudewater werken uitsluitend vrijwilligers. Het kan voorkomen dat er ergernissen ontstaan door de werksituatie of door opmerkingen of gedrag van een andere vrijwilliger, coördinator of van een bestuurslid. Ook kan er sprake zijn van grensoverschrijdend gedrag. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat u last heeft van agressie, (seksuele) intimidatie, (seksueel) geweld, discriminatie, pesten of dat u meent misstanden in de organisatie waar te nemen. Zoiets ontneemt de vrijwilliger het plezier in het werk en dat moet opgelost worden. In deze situaties kunt u direct mondeling reageren naar betreffende medewerker of de ter plaatse aanwezige coördinator om het probleem samen zo goed mogelijk te verhelpen.

Wanneer u vindt dat het probleem daarmee niet is opgelost, kunt u een klacht indienen bij het bestuur.

Deze kunt u schriftelijk indienen bij het bestuur van de Voedselbank Oudewater. Dat kan per brief, maar ook per e-mail.

Het postadres is:
Stichting Voedselbank Oudewater

t.a.v. Bestuur
Papenhoeflaan 16
3421 XR Oudewater
Het e-mailadres is voedselbankoudewater@gmail.com

In uw klachtbrief geeft u zo duidelijk mogelijk aan waarover uw klacht gaat. Als dat van belang is moet u, afhankelijk van de klacht, ook vermelden:

• de datum en plaats van de gebeurtenis
• de (voor)naam van de medewerker of de situatie op het uitgiftepunt
• de naam van het product waarover u klaagt en de datum van ontvangst ervan
• de reden van de klacht: waarom vindt u het belangrijk dat het bestuur op de hoogte is van deze gebeurtenis en hiernaar onderzoek zou moeten doen.

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht krijgt u een ontvangstbevestiging van het bestuur.
Binnen twee weken na ontvangst van uw klacht krijgt u een inhoudelijke reactie of, als het bestuur meer tijd nodig heeft voor onderzoek, krijgt u een nieuwe termijn waarop u een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Indien nodig wordt u uitgenodigd voor een gesprek.

Als de klacht één of meer bestuurders betreft, zal de klacht vertrouwelijk worden behandeld door de overige bestuursleden.

In de situatie dat u problemen heeft met een bestuurslid of u behoefte heeft aan contact met een onafhankelijke persoon, kunt u zich wenden tot een vertrouwenspersoon. Een vertrouwenspersoon doet niet aan waarheidsvinding noch aan klachtbehandeling en -afhandeling (dat is de taak van het bestuur) maar biedt een luisterend oor en adviseert.

De vertrouwenspersoon
De Voedselbank Oudewater maakt gebruikt van de vertrouwenspersonen van de Voedselbanken Nederland. Deze vertrouwenspersonen werken onafhankelijk van Voedselbank Oudewater, zij hebben niets met Voedselbank Oudewater te maken en ontvangen geen instructies van het bestuur van de Voedselbank Oudewater.

De vrijwilliger kan de vertrouwenspersoon bellen als zij /hij een klacht wil indienen of als zij/hij niet meer weet hoe zij/hij zelf met het conflict, de klacht of andere situatie verder kan. De vertrouwenspersoon is bereikbaar voor de vrijwilliger zonder toestemming van de coördinator of het bestuur. De vertrouwenspersoon is dus voor alle vrijwilligers vrij toegankelijk.

De vertrouwenspersoon kan de vrijwilliger ondersteuning aanbieden bij het oplossen van het conflict, het bespreken van de klacht en bij het melden van grensoverschrijdend gedrag. Gesprekken tussen vrijwilliger en vertrouwenspersoon blijven te allen tijde vertrouwelijk. Als er sprake is van een (levens-) bedreigende situatie voor de vrijwilliger of een ander, zal de vertrouwenspersoon actie ondernemen naar het bestuur, dit bij voorkeur samen met de vrijwilliger of met medeweten van de vrijwilliger.
Een vertrouwenspersoon lost het probleem van de vrijwilliger nooit alleen op, maar altijd samen met de vrijwilliger.

De vertrouwenspersoon kan als klankbord fungeren voor vrijwilligers. De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht. De vertrouwenspersoon is slechts verantwoording verschuldigd aan het bestuur van de Voedselbanken Nederland, met dien verstande dat de vertrouwenspersoon ervoor zorgt dat géén vertrouwelijke informatie wordt verstrekt. In voorkomende gevallen maakt de vertrouwenspersoon eens per jaar een verslag voor het bestuur van de Voedselbanken Nederland. In het verslag worden namen en situaties die tot bepaalde personen herleidbaar zijn, weggelaten.

De eerdergenoemde vertrouwenspersonen zijn te vinden op de site van de Voedselbanken Nederland:

https://voedselbankennederland.nl/wat-we-doen/integriteit-en-vertrouwenspersonen/

Ad. 3. U vertegenwoordigt een ander lid van de landelijke verenging van Voedselbanken Nederland.

U kunt uw klacht indienen bij het bestuur van de Voedselbank Oudewater op de manier zoals beschreven onder ad.1.
Als de klacht over de Voedselbank Oudewater niet naar tevredenheid wordt opgelost, kunt u een verzoek om bemiddeling indienen bij de landelijke vereniging (Voedselbanken Nederland). De klacht kan gestuurd worden naar: klachten@voedselbankennederland.nl.
Voedselbanken Nederland komt dan in actie en zal proberen samen met alle betrokkenen een oplossing te zoeken waarin iedereen zich kan vinden.

Als de bemiddeling niet tot een positief resultaat leidt, kunt u een klacht indienen bij het onafhankelijke Arbitragecollege Voedselbanken Nederland dat een bindende uitspraak doet. Ook deze klacht kunt u indienen via het adres klachten@voedselbankennederland.nl.
De klacht wordt dan doorgezonden aan de secretaris van het college.